客信电器售后服务管理制度
一、总则
公司以追求最完善的售后服务,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,以品牌化经营、提高顾客满意度为指导方向,特制定该售后服务制度。
二、服务承诺
售后跟踪:公司对售出的产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
三、管理体制
1. 公司设专门的售后服务部门,各地区经销商作为广东佛山市客信电器有限公司在当地的售后服务点,应履行为消费者提供售后服务的职责。
2. 公司及各地区经销商售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉问题的处理、退件、换件等工作。
四、售后服务细则
(一)产品退换、维修处理
1、品质保障(质量问题按以下方式处理,人为因素或使用不当造成损坏的除外)
A、烟机:整机包修期为十二个月,主电机:终身保换;特定型号质量问题提供一年包换。
B、炉具:整机包修期为十二个月。
C、燃气热水器:整机保修期为三十六个月,特定型号质量问题一年包换、三年保修。
D、消毒柜:整机包修期为十二个月。
E、电热水器:整机包修期为十二个月;内胆包五年:禁止退货返厂(如遇五年内质量问题引起的内胆漏水只需提供生产日期和内胆漏水的有效图片视频证据,然后把内胆漏水的电热水器整机销毁的视频发过来,证实后公司安排发同型号新机,无法判定漏水原因及特殊型号的产品需返厂检测再协商处理)。
2、产品退货流程:
A、为完善退货流程,给双方造成不必要的损失,从2019年7月1日开始,公司没有收到客户退货申请通知(以文字形式通知相关人员的通知:如微信、QQ、邮件可查证的通知内容),且未经公司相关人员同意返厂的货物,公司一律拒收,退回原处,造成的损失由客户自己承担;如有质量问题要求返厂维修的产品,可以直接拨打售后部电话申请。
B、所有非质量问题的产品,一律不予以退货,如私自退回,一律不予结算,且一切费用(运输费、保管费)由退货方承担。
C、经销商在退货时必须保证退换产品的合格证完好无损,同时保持原包装及整机配件完整,否则我司将收取相应缺失的配件费用。
D、所有产品必须严格按照安装使用说明书进行操作,因安装方法不正确、使用环境不当造成产品损坏,我司将不给予退换且产生的费用自负。
E、经销商滞销库存产品需返厂的可退回我司进行重新检测包装,经检测包装后返还给经销商,此类产品不享有常规产品售后政策,同时经销商需承担产品出厂价15%的检测和包材费用。
3、退换货物运费
退货运费由经销商承担(如因我司产品质量问题造成批量退货的除外)
(二)售后服务应急处理办法
1、产品运输不当致使其破损,我司原则上不予承担责任,但大量的运输破损可在提货签收前通知我司销售人员协商处理,由销售人员通报给公司并及时跟进,公司将给予处理方案。
2、由于在使用过程中出现大批量产品质量问题时,经销商可通知我司销售人员协商处理,如处理不了要上报公司,公司根据情况处理。
(三)退货注意事项
1、经销商在退货时一定要注意产品包装防护,避免在运输过程中损坏,如在运输过程中损坏也将按照本制度执行。
2、退货箱内必须要有清单,清单上要注明产品的购买日期与退货日期、规格、型号、数量,产品或配件损坏原因以及经销商名称、电话、联系人,如有问题便于联系。如箱数、件数较多者必须要在外箱上进行编号。如没有清单者将以我司售后服务人员清点数量为准。非本公司品牌产品或配件的不予受理。
3、电热水器五年内,内胆漏水禁止退货,客户提供证明材料直接换新机,旧机提供销毁证据。
4、所有退货产品必须说明质量问题,并说明维修次数,未经一次或一次以上维修的产品,公司不接受退货。
5、经销商退货预约货运物流公司必须是与本公司有合作关系的货运部进行办理货运退货流程。因德邦物流、天地华宇物流多次出现乱收费现象,现公司以终止与德邦物流、天地华宇物流一切货运关系,如后续经销商还由德邦物流、天地华宇物流货运不良品退厂的一切费用(运输费、保管费)由退货方承担。

下列项目不属于免费保修范围,在具备修理条件,且能清晰识别产品包装箱或整机标贴上“产品编号”的情况下,实行收费修理:
  • 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
  • 非客信或客信指定维修点(非承担三保修理者)的安装、拆动、修理等造成损坏的;
  • 无购买凭证及有效发票;
  • 三包凭证或发票型号与修理产品型号不符或有涂改的;
  • 因不可抗力造成损坏的;
  • 产品超过保修有效期;

注:若无法清晰识别产品包装箱或整机标贴上的“产品编号”时,请联系销售商,由销售商按照国家有关规定提供三包及其他服务,本公司不提供安装调试、退换货、修理等服务。